U zaštitarskom poslu svaki dan donosi nepredvidive situacije. Zaštitari rade na prvoj liniji kontakta s ljudima koji su često pod stresom, pod utjecajem emocija, alkohola ili droga, nezadovoljni uslugom ili jednostavno skloni sukobu. Upravo zato, sposobnost mirnog upravljanja konfliktom jedna je od najvažnijih profesionalnih vještina u sigurnosnom sektoru. Ona razdvaja prosječnog zaštitara od vrhunskog profesionalca.
Deeskalacija nije samo tehnika – ona je temelj sigurnosnog rada, alat koji štiti i vas i klijente, ali i granica koja često odlučuje hoće li situacija završiti bez incidenta ili eskalirati u nasilje. U praksi, zaštitar koji razumije komunikaciju, ljudsko ponašanje i znakove rizika može spriječiti fizički sukob prije nego što on uopće započne. To nije slabost, nego profesionalizam u najčišćem obliku.
Ovaj tekst govori upravo o tome: kako prepoznati početke sukoba, kako zadržati kontrolu nad vlastitim ponašanjem i kako verbalnim tehnikama smiriti situaciju. On pruža konkretne smjernice, psihološke alate i taktičke preporuke koje su primjenjive na terenu – bilo da radite u noćnom klubu, trgovačkom centru, poslovnoj zgradi, marini, event osiguranju ili industrijskom pogonu.
Cilj je jednostavan: povećati sigurnost, smanjiti rizik, zaštititi sebe i druge, uz puni profesionalni pristup i svijest da u svakom sukobu imate dvije odgovornosti – kontrolirati situaciju i kontrolirati sebe.
Deeskalacija sukoba smatra se UMJETNOŠĆU. Postoji mnogo stvari koje ovo područje obuhvaća. Ovdje su navedene samo neke od stvari koje biste mogli koristiti za deeskalaciju situacije. Možete li koristiti sve? Sumnjam. Jesu li sve prikladne za svaku situaciju? NE. Svaka je situacija drugačija. Ne može se sve riješiti razgovorom i ne zahtijeva svaka situacija nasilje. Izreka kaže: “Ako je sve što imate čekić, sve počinje izgledati kao čavao.” Nemojte biti takvi. Razmišljajte, prilagodite se i svladajte.
Sukob je ponekad neizbježan i može se pojaviti u mnogim oblicima. Pogotovo u zaštitarskoj struci. U suštini, sukob nastaje svaki put kada dođe do odmjeravanja snaga između dviju suprotstavljenih strana i principa. Sukob se obično javlja kad god se dvoje ljudi ne slaže. To neslaganje može dovesti do frustracije, koja se zatim može brzo razviti u ljutnju, i na kraju, ako se ne tretira, može degenerirati u agresiju, nasilje i druge oblike iracionalnog ponašanja.
Važno je zapamtiti, prije svega, da ste vi zaduženi za to kako ćete reagirati.
Vaš stav mora ostati pozitivan u svakom trenutku, dok istovremeno osiguravate da sukobu posvećujete punu pozornost. Svaki put kada komunicirate, bilo verbalno ili neverbalno putem govora tijela, vaš je stav očit i važno je u svakom trenutku predstaviti profesionalan, nepristran i pozitivan stav. Zapamtite, cilj je preusmjeriti ponašanje druge osobe i generirati dobrovoljnu poslušnost pomoću verbalnih tehnika.
Agresija koja proizlazi iz frustracije jedan je od glavnih okidača sukoba; to se može dogoditi kad god netko želi nešto što ne može imati (ulazak u prostor, još jedno piće i slično, ili nešto što se ne odvija po njegovom). Prekidi u komunikaciji, nedostatak adekvatnih komunikacijskih vještina, pa čak i droga ili alkohol mogu biti čimbenici koji doprinose razvoju sukoba.
Bez obzira na čimbenike koji doprinose, željeni cilj bi trebao ostati stalan: ublažiti povezane rizike i deeskalirati sukob, istovremeno ostajući usredotočen na ishod.
Postoji mnoštvo čimbenika uključenih u prepoznavanje, deeskalaciju i upravljanje konfliktnim situacijama. Taktike koje se moraju primijeniti pri rješavanju sukoba ponekad treba obraditi i primijeniti u izuzetno kratkom vremenskom razdoblju. Vjerujem da je jedan od najboljih i najjednostavnijih pregleda procesa “OODA petlja” pukovnika Johna Boyda, koja je razvijena tijekom Korejskog rata (post o tome je u grupi, potražite ga).
U vrlo kratkom sažetku, OODA petlja znači “Observe, Orientation, Decision and Action” (Promatranje, Orijentacija, Odluka i Akcija). Prvo moramo Promatrati sve aspekte konfliktne situacije (svijest o situaciji) i uzeti u obzir cjelovitost situacije. Drugo, Orijentirati informacije koje su prikupljene o sukobu. Treće, Odlučiti o najboljem smjeru djelovanja (na temelju podudaranja prva dva koraka) i na kraju pokrenuti Akciju. Bez obzira na to što ta akcija bila (udaljiti se i pozvati pomoć, pobjeći ili napraviti početni pristup i upotrijebiti silu), doći će do rezultirajuće reakcije ili promjene okolnosti i tada petlja počinje ispočetka.
Moje je osobno mišljenje da su učinkovite verbalne tehnike deeskalacije pravi oblik umjetnosti. Da biste bili u stanju verbalno deeskalirati sukobe, potrebni su strpljenje, takt i, da budem iskren, sposobnost kontrole vlastitog ponosa i ega – “vi ste zaduženi za to kako ćete reagirati”.
Evo nekoliko koraka kojih se možete pridržavati:
| KORAK 1: Smirite se prije interakcije s osobom. Ako ste uznemireni, to će samo eskalirati situaciju. Smirite se, a zatim počnite sagledavati situaciju i kako možete pravilno odgovoriti. Duboko udahnite. Koristite tih, prigušen ton glasa i nemojte biti defenzivni ili ljuti, čak i ako su uvrede usmjerene na vas. |
| KORAK 2: Postati svjestan svoje situacije je također kritično važno. To može uključivati: – Druge ljude u prostoriji, – Predmete; poput stolica, stolova, stvari na stolu. Prostor oko vas, poput izlaza ili otvora, i to da li blokirate osobu tako da se osjeća zarobljeno ili ta osoba blokira vaše izlaze. |
| KORAK 3: Pokušajte izgledati što manje prijeteće. Izgledajte smireno i samopouzdano, čak i ako se tako ne osjećate. Održavajte ograničen kontakt očima i budite na istoj razini očiju. Održavajte neutralan izraz lica. – Držite ruke ispred tijela u otvorenom i opuštenom položaju. Ne sliježite ramenima. – Ne upirite prstom u osobu. Izbjegavajte pretjerano gestikuliranje, koračanje, vrpoljenje ili prebacivanje težine. Održavajte udaljenost osobnog prostora, što je otprilike duljina ruke. |
| KORAK 4: Ostvarite osobnu vezu. Nešto tako jednostavno kao što je pitanje: “Kako se zovete?” može brzo smiriti situaciju. Ponudite im piće. – Ljudi pozitivno reagiraju na vlastito ime i to može dijalog učiniti osobnijim. – Ako je moguće, saznajte ime osobe s kojom razgovarate. Ljudi povoljno reagiraju na svoje ime. To također čini razgovor osobnijim. Pitajte za ime osobe rano u situaciji i koristite ga tijekom razgovora. |
| KORAK 5: Koristite Aktivno slušanje: Pojašnjavanje, parafraziranje i pitanja otvorenog tipa pomažu osigurati da je osoba svjesna da ste u potpunosti razumjeli njezine frustracije. To pomaže u smanjenju razine frustracije jer osjećaju da su “skinuli teret s prsa”. Na podsvjesnoj razini, ponavljanje vlastitih riječi osobe njoj jasno pokazuje vaše razumijevanje njezinih točaka na najosnovnijoj razini. Slušajte zabrinutosti osobe. |
| KORAK 6: Potvrdite osjećaje druge osobe bez prosuđivanja. – Usporite i suzdržite se od prosuđivanja: Empatiju treba pokazati tijekom konfliktnih situacija. Čak i ako se ne slažete sa stajalištem osobe, izražavanje razumijevanja zašto se ta osoba osjeća na određeni način pomoći će u rješavanju sukoba. Još jednom, pobrinite se da sukobu posvećujete punu pozornost. Pokažite empatiju: Stara izreka, “Usijane glave i hladna srca nikada ništa nisu riješili”, posebno vrijedi za rješavanje sukoba. |
| KORAK 7: Navedite ih da kažu “da”: Vrlo je teško nekome ostati ljut na vas ako se slaže s vama. Primjer: Pitajte ih žele li kavu i recite im da ga vi plaćate. |
| KORAK 8: Ne koristite klišeje: Najgori od njih je “Smiri se”. Ako ste ikada izgovorili te riječi tijekom verbalnog sukoba, shvatit ćete da je normalan odgovor “JA JESAM SMIREN” iz sveg glasa, a najvjerojatnije popraćen i živahnim gestama rukama. |
| KORAK 9: Dosljednost u uljudnosti: Ovo je moj osobni favorit. Osoba s kojom imate posla u 10 sati navečer zaslužuje istu razinu poštovanja, uljudnosti i strpljenja kao osoba s kojom imate posla u 14 sati. Bez obzira razgovarate li s odvjetnikom ili vozačem kamiona, uvijek budite pristojni i uljudni. |
Nijedna osoba, grupa ili skup uvjeta ne može jamčiti da će se sukob konstruktivno razvijati.
Ako deeskalacija ne funkcionira, stanite!
Sjetite se biti strpljivi, smireni i svjesni situacije. Najvažnije, imajte plan za zaštitu sebe ako se ostvari najgori scenarij; kako ćete pobjeći, braniti svoj život ili zaštititi druge.
Ako se situacija čini nesigurnom i možete otići, otiđite i pozovite pomoć. Ako ne možete otići, pripremite se za nasilje i zapamtite da su brzina i silina djelovanja ono što će okončati sukob ako sve drugo zakaže.
Ključ za ublažavanje nasilja je prepoznavanje verbalnih i neverbalnih znakova nasilja, uz obraćanje pažnje na vaš “osjećaj u trbuhu”.
Postoji pet načina na koje će intuicija osobe progovoriti: ubrzan rad srca, znojenje, mučnina, osjećaj neodlučnosti i dizanje dlaka na potiljku.
Neki od VERBALNIH znakova upozorenja na nasilje su:
- Prijetnje – Izravne
- Prijetnje – Prikrivene
- Prijetnje – Uvjetne
- Hvalisanje prijašnjim nasiljem
- Zbunjenost u razmišljanju
- Hvalisanje gubitkom kontrole
- Povećanje visine tona prilikom govora – ukazuje na stezanje grla
- Ponavljanje riječi, papagajsko ponavljanje i/ili eho
- Prisiljen ili napet govor
- Nervozan smijeh ili smijanje u neprikladnim trenucima (Smijeh je način da se tijelo oslobodi emocija.)
- Kada osoba govori drugima o nekome kao da ta osoba nije prisutna
- Vikanje ili vrištanje
- Neprestano psovanje
- Nerazgovijetan govor
- Pričanje o ozljeđivanju životinja
NEVERBALNI znakovi nadolazećeg nasilja uključuju:
- Kršenje osobnog prostora
- Stajanje prsa o prsa (“toe to toe”)
- Upiranje prstom
- Stiskanje šaka
- Zurenje kroz vas
- Crvenilo lica
- Ubrzano disanje
- Širenje nosnica
- Odbijanje bilo kakvog kontakta očima
- Blokiranje izlaza
Verbalna i neverbalna PRAVILA (DO’S) i IZBJEGAVANJA (DONT’S) koja možete koristiti za deeskalaciju situacije.
VERBALNA PRAVILA uključuju:
- Koristite ime osobe.
- Pitajte: “Mogu li vam pomoći?”
- Govorite polako.
- Koristite ponavljanje za pojašnjenje.
- Dajte vremena za razmišljanje.
- Dajte opcije.
- Pitajte za njihovo rješenje.
- Koristite jednostavne riječi.
- Održavajte 65 posto kontakta očima.
VERBALNA IZBJEGAVANJA uključuju:
- Ne dopustite duge periode čekanja.
- Ne glumite pažnju.
- Ne kolutajte očima.
- Ne dajte lažna obećanja.
- Ne koristite žargon.
- Ne slažite se s nekim – ne stajte na njihovu stranu (u smislu da prihvaćate njihovu krivu pretpostavku kao činjenicu, već prihvatite emociju).
- Ne prekidajte ljude.
- Ne povisujte glas.
- Ne gubite živce.
- Nikada se ne sastajte s ljutom osobom jedan na jedan.
- Ne dopustite da više od jedne osobe govori.
- Ne raspravljajte se.
- Ne govorite “smiri se”.
ZAKLJUČAK:
Nema dviju istih situacija. Uvijek pokušajte deeskalirati situaciju, ali uvijek zapamtite da su VAŠA sigurnost je na prvom mjestu.
Gornje smjernice, vrijede i u privatnom životu.
Od dopisnika: M.C.